Pinnacle mi restituisce i soldi, l'online word of mouth funziona!

Avevo raccontato sul blog la mia disavventura per l'acquisto di un software di montaggio digitale dal sito Pinnacle; ho aspettato 1 mese anziche' 3-4 giorni, con decine di email, telefonate, etc. (i dettagli sono in questi post 1, 2 , 3).

Da notare che hanno iniziato a darmi retta solo dopo che ho scritto un post sul blog.

Finalmente dopo oltre 1 mese il software e' arrivato, e ho anche ricevuto un'email con cui dicono che mi restituiscono i soldi (cosa che non avevo chiesto, per questo li ringrazio).

La morale di questa favola e' che l'online word of mouth(passaparola) funziona, in questo caso in negativo per l'azienda; cioè un disservizio ad un cliente è stato amplificato dal blog del cliente stesso, che viene poi anche indicizzato dai motori di ricerca.

Le aziende devono assolutamente migliorare l'assistenza ai clienti, altrimenti il word of mouth ne danneggia irrimediabilmente la reputazione.

La buona notizia è che l'online word of mouth marketing può essere usato dalla aziende per generare passaparola positivo, ovviamente se ha un servizio al cliente efficente e/o un prodotto che funziona bene.

Suggerisco ai manager di Pinnacle di partecipare il 30 ottobre al mio corso a Milano:
Come fare online Word of Mouth Marketing per aumentare le vendite

L'online word of mouth e i 'contenuti generati dagli utenti' cambieranno per sempre la comunicazione e il modo con il quale le aziende si relazionano con i clienti.

Ignorare questi fenomeni è un grandisissmo errore strategico!

Comments

[Scritto da: Massimiliano]

Il passaparola è, secondo me, il miglior strumento di marketing in quanto promosso dallo stesso consumatore soddisfatto: cosa c'è di meglio e di più convincente per un potenziale cliente indeciso??
On-line diventa determinante per la facilità e velocità con cui l'informazione circola da una parte all'altra del mondo.
Ovviamente, vale anche in caso di passaparola negativo, che on-line può essere devastante!